Ein Chatbot lohnt sich, wenn Ihre Organisation jede Woche dieselben zehn Fragen beantwortet und die Antworten darauf öffentlich sind. Er schadet, sobald er anfängt, Auskünfte zu geben, auf die jemand eine Entscheidung stützt.
Was ein Chatbot gut kann
Öffnungszeiten, Anfahrt, Kosten, Voraussetzungen für einen Kurs, Fristen, Ansprechpersonen. Alles, was ohnehin auf der Website steht und trotzdem täglich gefragt wird, weil niemand Lust hat zu suchen.
In den Instituten, mit denen ich arbeite, sind das zwanzig bis dreissig Anfragen pro Woche, die jemand von Hand beantwortet. Diese Zeit lässt sich zurückgewinnen, ohne dass jemand eine schlechtere Auskunft bekommt.
Wo es gefährlich wird
Bei Zulassungsfragen, medizinischen Auskünften und allem, was rechtlich bindend sein könnte. Ein Bot, der einer Interessentin sagt, ihre Vorbildung reiche für einen Lehrgang aus, hat unter Umständen eine Entscheidung über Jahre und einen fünfstelligen Betrag ausgelöst.
Sprachmodelle antworten auch dann, wenn sie nichts wissen. Das ist keine Fehlfunktion, sondern ihre Bauart.
Die wichtigste Einstellung
Wann der Bot schweigt. Ein Chatbot, der bei Unsicherheit an einen Menschen übergibt, ist nützlich. Einer, der immer eine Antwort produziert, ist ein Haftungsrisiko.
Technisch heisst das: Der Bot durchsucht Ihre eigenen Inhalte und formuliert die Antwort aus den Stellen, die er gefunden hat, mit Verweis auf die Quelle. Findet er nichts Passendes, sagt er das und gibt weiter. Das senkt die Zahl der frei erfundenen Antworten erheblich. Auf null bringt es sie nicht, und wer Ihnen null verspricht, hat entweder nicht gemessen oder verkauft Ihnen etwas.
Wer haftet, wenn der Bot etwas Falsches sagt
Sie. Der Bot ist ein Werkzeug Ihrer Organisation, seine Auskünfte sind Ihre Auskünfte. Zu Chatbots gibt es in der Schweiz bisher keine publizierte Rechtsprechung, im Ausland schon: Im Februar 2024 verurteilte ein Gericht in British Columbia Air Canada dazu, eine Tarifzusage einzulösen, die der Chatbot der Fluggesellschaft erfunden hatte. Das Argument der Airline, der Bot sei eine eigenständige Einheit und hafte selbst, wies das Gericht zurück.
Ein Haftungsausschluss im Kleingedruckten hilft weniger, als man hofft. Was hilft: Der Bot nennt bei jeder Auskunft die Quelle auf Ihrer Website. Er hält fest, dass verbindlich nur eine schriftliche Bestätigung durch eine namentlich genannte Person ist. Und Sie können jedes Gespräch nachlesen, denn ohne Protokoll wissen Sie im Streitfall nicht, was er gesagt hat.
Was ein Chatbot nicht ersetzt
Den ersten Kontakt bei einem persönlichen Anliegen. Wer sich mit einem belastenden Thema meldet, will keinen Bot. Die Kunst besteht darin, ihn dort verfügbar zu machen, wo es um Organisatorisches geht, und ihn dort verschwinden zu lassen, wo es persönlich wird.
Häufige Fragen
Sieht der Bot unsere Klientendaten?
Nur wenn Sie ihm den Zugriff geben, und davon rate ich ab. Ein Bot für Organisatorisches braucht keine Behandlungsdaten.
Was kostet der Betrieb?
Bei rund fünfhundert Anfragen im Monat liegen die Modellkosten im niedrigen zweistelligen Frankenbereich. Dazu kommen Hosting und der Suchindex über Ihre Inhalte. Der eigentliche Aufwand steckt im Aufsetzen und im Pflegen der Wissensbasis.
Können wir ihn selbst befüllen?
Ja, wenn er auf Ihren Website-Inhalten aufbaut. Dann pflegen Sie die Seite und der Bot zieht nach.
Merken Besucherinnen und Besucher, dass es ein Bot ist?
Sie sollen es merken, und für viele Organisationen ist es inzwischen Pflicht: Artikel 50 der EU-Verordnung über künstliche Intelligenz gilt seit dem 2. August 2026 und verlangt, dass Menschen erfahren, wenn sie mit einem KI-System sprechen. Die Schweiz hat kein eigenes KI-Gesetz. Ob die europäische Regel Sie erfasst, hängt daran, ob sich Ihr Angebot auch an Menschen in der EU richtet. Abgesehen davon fällt eine Tarnung spätestens bei der dritten Frage auf.
Was, wenn jemand dem Bot etwas Persönliches schreibt?
Damit müssen Sie rechnen, auch wenn der Bot nur Öffnungszeiten kann. Sobald jemand ins Chatfenster einer Psychotherapiepraxis schreibt, warum er anruft, entstehen Gesundheitsdaten, und die gelten nach Artikel 5 des Datenschutzgesetzes als besonders schützenswert. Praktisch heisst das: kurze oder gar keine Aufbewahrung des Verlaufs, ein Hinweis in der Datenschutzerklärung auf Anbieter und Serverstandort, und eine Übergabe an einen Menschen, sobald es persönlich wird.